En complément de notre service de support, disponible 24h sur 24, nos clients désireux de faire reconnaître un droit ou redresser un préjudice peuvent adresser à CEL une réclamation écrite par lettre, fax, ou e-mail [1].
Pour un traitement optimal, le document contiendra au minimum les informations suivantes :
- Le nom de la société et les coordonnées d’une personne de contact (tél et email).
- La référence au n° du contrat, n° de projet ou n° de facture.
- Le type de service concerné.
- Le motif de la plainte.
Votre requête est immédiatement prise en charge par un collaborateur désigné par la Direction. Un courrier officiel de réponse vous indiquera qui est votre personne de contact en charge de la résolution du dossier.
En fonction de la situation, le spécialiste prendra contact avec vous, soit pour vous proposer directement une solution, soit pour vous demander des informations complémentaires, soit vous informer du délai nécessaire à l’établissement d’une réponse.
La réponse de CEL, validée par notre Direction est envoyée par courrier recommandé. Le spécialiste vous contactera pour vérifier votre accord sur la solution proposée et pour organiser sa mise en œuvre.
Si néanmoins la solution proposée ne vous convient pas, notre Direction se tiendra à votre disposition pour convenir d’une alternative.
Dans le cas où, un mois après la réception de votre réclamation et malgré nos efforts, vous estimez ne pas avoir reçu de réponse satisfaisante, vous disposez de la possibilité d’introduire un recours extra judiciaire devant la CSSF, moyennant le respect des conditions présentées dans le règlement CSSF 16-07 et dans la circulaire CSSF 17/671 y apportant des précisions. [2]
Avec votre accord sur la solution proposée, nous la mettons en œuvre selon votre meilleure convenance.
Après résolution complète, notre spécialiste s’assure de votre satisfaction sur le service rendu.
[1]
Fax : +352 499494-210
Email : claim@cel.lu
[2]
Selon l’article 4 du Règlement CSSF n°16-07, relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations:
Une demande n’est pas recevable dans les cas suivants :
- lorsque la réclamation a été précédemment ou est actuellement examinée par une autre entité de règlement extra-judiciaire des litiges, arbitre,un tribunal arbitral ou une juridiction au Luxembourg ou à l’étranger;
- lorsque la réclamation concerne la politique commerciale du professionnel;
- lorsque la réclamation concerne un produit ou un service autre que financier;
- lorsque la demande est fantaisiste ou vexatoire ;
- la réclamation n’a pas été préalablement soumise au professionnel concerné conformément au paragraphe (1) de l’article 5 du présent règlement ;
- le réclamant n’a pas introduit de demande auprès de la CSSF dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle il a introduit une demande de réclamation auprès du professionnel.
- Le traitement de la demande entraverait gravement le fonctionnement effectif de la CSSF
Pour tous les détails et conditions nous vous invitons à vous référer au texte complet disponible sur « www.cssf.lu »
